天纵鉴定（SKYLABS）近日注意到一起由广东某法院判决的产品销售者责任纠纷案。该案当事人阿娇女士在手机操作时，不慎删除了手机相册里孩子成长的全部视频、照片。后尝试数据恢复但失败，阿娇心情大受打击，便将手机商家A公司告上了法庭，阿娇究竟是在“无理取闹”还是合法维权呢？

“手抖”清空相册恢复无果告商家

2019年5月，阿娇在A公司的官方商城购买了一部价值2千多元的手机日常使用。2022年4月某天，阿娇在删除手机相册里的当天照片时，不小心将该天日期的“全选”点成了相册中的“全选”，以致手机中的全部视频及照片均被删除。

由于被清空的相册中存有女儿自出生起的大量视频及照片，这对阿娇来说极为珍贵。为能找回误删的视频及照片，阿娇随即联系了手机品牌的官方客服，按照客服提示分别在手机相册回收站及云端回收站中尝试找回。尝试找回无果后，阿娇又到手机官方线下维修站寻求帮助，之后还向官方客服提供了手机日志，并按照指导尝试修复相册，但仍被告知无法找回删除的照片。

线上客服、线下门店，阿娇穷尽了所有办法均于事无补。阿娇认为，虽然是其自己“手快”不慎将视频及照片删除，但从根本上来说却是其手机存在质量问题才导致数据无法恢复。因为同型号、同系统的手机均有回收站这一功能，通常情况下回收站里是可以显示最近删除的照片的，但其手机虽有“回收站”这个选项，却无法显示最近删除的照片，是其手机的产品缺陷直接导致照片无法找回。同时，对于手机出现的类似问题，A公司在出售商品时也并未主动告知消费者，属于隐瞒了产品的真实情况，构成欺诈。为维护自身合法权益，弥补照片丢失所带来的内心创伤，阿娇向香洲法院提起了诉讼，要求A公司赔偿三倍手机价款及精神损害抚慰金合计2.7万元。

数据丢失谁之过各执一词争不休

被告A公司认为：案涉手机符合生产标准，不存在质量问题，是原告自身操作失误导致照片丢失，应自行承担责任。首先，手机不仅有回收站功能，也可通过云端上传备份照片，这些足以保障用户找回误删的数据。其次，案涉手机中删除当日照片或全部照片均有不同的选项，且在删除照片时都会提示删除后果，并以弹窗的形式由用户点击确认删除。再次，原告使用案涉手机将近3年，理应了解案涉手机能否恢复删除的照片，如在此之前手机删除其他照片均不能恢复，则也不能期待案涉照片可以恢复。原告亦未能提供证据证明何种视频及照片被删除。此外，公司并非案涉手机的生产者，且已尽到作为销售者的货品质量证明核查义务，不应再对由用户自身失误操作引起的损害后果承担赔偿责任。

原告阿娇则认为：因为之前删除的照片无需恢复，所以现在才知道案涉手机中的回收站无法使用。虽然手机云端可以上传、备份照片，但需要用户登录账号后才能启动这项功能，其也并不知道手机出厂时就已帮用户开通云端服务，故其从未登录过云端账号。退一步来说，云端服务是需要付费的，是否开启云端也应是消费者的自主选择。

产品缺陷致损支持精神损害赔偿

广东某法院经审理后认为，被告A公司虽已提供国家强制性产品认证证书及检验报告，用于证明案涉型号手机的产品标准和技术要求符合强制性产品实施规则的要求并经检验为合格，以此辩称案涉手机不存在产品质量问题。但根据产品质量法第四十六条规定，案涉手机属于智能电子设备，组成部分不仅包括屏幕、主板等硬件，还包括操作系统、手机软件等软件。操作系统、手机软件决定着手机基本功能正常运转和用户体验，操作系统软件的缺陷亦会直接影响手机的使用和操作，给用户带来不便甚至损失，故手机软件系统缺陷亦属于产品质量问题。

庭审中，被告确认案涉型号手机具备回收站数据恢复功能，即相册内文件被删除后，可通过回收站的“最近删除”予以找回。但经原告现场操作演示，案涉手机相册内的照片被删除后，回收站里并没有出现被删除的照片，可见案涉手机并不具备该型号手机应当具备的回收站数据恢复功能，不符合被告对同型号产品所标明的性能状况，显然属于产品缺陷。故即便被告的同型号手机符合国家强制性产品实施规则的要求并经抽样检验合格，也无法以此推定案涉手机不存在质量问题。

同时，虽然是原告错误删除全部视频及照片，但若案涉手机不存在上述产品缺陷，误删的数据还是可以恢复，故案涉手机的产品缺陷才是造成数据永久性丢失的根本原因。而被告作为销售者，原告有权根据民法典第一千二百零三条第一款向其主张损害赔偿。

由于智能手机具有较好的拍摄、录像功能，且方便易用，人们可以随时使用手机拍摄记录生活点滴，并储存在手机中，而原告使用案涉手机时间已久，对于其手机相册中均是女儿从出生起的视频及照片的主张，符合常理，应予采信。鉴于案涉视频及照片对原告有着特殊的人身意义，根据相关法律规定，并结合侵权行为所造成的后果及侵权人承担责任的经济能力，应酌情支持原告精神损害抚慰金5000元。

此外，鉴于本案并无证据证明被告在出售案涉手机时存在隐瞒产品缺陷诱使原告作出错误意思表示而进行购买的情况，不能认定被告存在欺诈行为，故对原告要求被告按购买价款三倍赔偿的诉讼请求，本院不予支持。

最终，广东某法院一审判决被告A公司赔偿原告阿娇精神损害抚慰金5000元。