【典型意义】

近年来，盲盒消费凭借“未知惊喜”属性，吸引了众多消费者，但相关消费纠纷也呈现增长趋势。其中，部分经营者利用老年人群体对新型消费模式的认知不足，进行不规范的盲盒营销，甚至以行业惯例为借口拒绝承担质量担保责任。本案中，人民调解组织在纠纷发生后及时介入，明确“盲盒拆封不退”不能成为经营者免除质量担保义务的理由，在维护好老年消费者合法权益的同时，规范了商家经营行为，取得了良好社会效果。

（徐州市司法局）

案例三：

使用购物红包支付价款，

可计入惩罚性赔偿计算基数

【基本案情】

田某在李某经营的网店购买某品牌硬盘一块，商品售价650元，田某在转账支付150元的同时，另使用平台因之前其他交易纠纷补偿的500元购物红包支付剩余价款，该红包也可在平台内其他店铺购买等值商品。田某收货后发现硬盘存在虚假贴标情况，实际并非商家所称的品牌，遂以构成欺诈为由要求商家退还650元并支付三倍惩罚性赔偿1950元。平台介入后仅支持退还150元并赔偿450元。田某不服该处理结果，诉至法院。

法院认为，根据《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。田某用于支付价款的500元购物红包在交易中发挥了与现金类似的功能，属于其为所购商品支付价款的组成部分，应当计入惩罚性赔偿的计算基数，据此判决李某向田某退还650元，支付三倍惩罚性赔偿款1950元。

【典型意义】

随着数字消费快速发展，红包、购物券等新型电子支付方式在电商平台得到广泛应用。消费者对电商平台发放的购物红包享有相应的财产性权益，消费者可凭借红包抵扣相应额度的商品价款，本案判决认定消费者使用平台红包抵扣的金额属于其支付的商品价款，需计入惩罚性赔偿计算基数，准确评价了经营者对其欺诈行为应当承担的法律责任，为平台经济今后处理此类问题，提供了借鉴。

（淮安市中级人民法院）

案例四：

跨境商品退货难，联动调解显成效

【基本案情】

消费者梁某在某电商平台国际频道下单购买了一款手提单肩斜挎包，收货后因效果未达预期，随即联系客服申请退货，但客服以“跨境商品一律不支持7天无理由退货”且已在商品页面注明为由拒绝。多次沟通无果后，梁某通过全国消协智慧315平台投诉该商家。“网市无忧 乐购吴江”吴江区电子商务消费纠纷联动调解中心调查发现，一方面，消费者购买的商品不属于《消费者权益保护法》规定的“不宜退货”类别，另一方面，商家虽在商品页面注明“不支持7天无理由退货”，但未提示消费者就不予退货事宜进行确认，故消费者有权退货。关于商家在调解中主张“跨境商品退货涉及二次通关和税款缴纳，不宜退货”问题，经苏州市跨境电商工作专班海关人员证实，涉诉商品并非通关政策限制的“直购进口”商品，因此不存在二次通关成本。经调解，商家最终同意退货退款。

【典型意义】

《消费者权益保护法实施条例》第19条第2款规定，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。本案调解过程中，消保委一方面就无理由退货的法律规定向经营者释法，另一方面通过地区联调中心的联动化解工作机制，协调各方力量，针对商家是否存在随意扩大不适用无理由退货商品范围问题开展调查，依法支持消费者诉求，促成纠纷圆满解决。

（苏州市吴江区消费者权益保护委员会）

案例五：

消费者人格权受保护，经营者道歉获谅解

【基本案情】

袁某在某平台团购了赵某经营的餐饮店套餐，与家人就餐后感到菜品味道不佳，遂在相关消费平台给出较低评分并评述菜品存在的具体问题。赵某与袁某协商删除评价未果后，在其直播间播放了袁某与家人就餐的监控视频，赵某在直播中对袁某及袁某家人的部分评论带有人格贬损性质，在线人数高峰时达数百人。该事件引发大量网友关注，部分网友对袁某及其家人做出负面评论。袁某诉至法院，请求判令赵某赔礼道歉并赔偿精神损失费。案件审理时，涉事相关视频、文字已被删除。

法院认为，袁某系基于自身消费体验做出消费评价，而非恶意差评，且评价内容并未超出合理限度。赵某擅自直播发布袁某及其家人的就餐视频，并发表侮辱性语言，侵害了袁某的隐私权、肖像权、名誉权。经法院释法析理，赵某认识到了自身问题，向袁某道歉并支付精神损害抚慰金5000元，经调解双方握手言和。

【典型意义】

消费者在购买商品和接受服务过程中，人格尊严与人身自由受到法律保护，消费者享有基于真实体验对商品和服务发表合理评价的权利，当出现负面评价时，经营者应当理性对待。本案中，经营者的行为不仅影响消费者的评价权，更侵害了消费者的人格权，法院在分清是非的基础上，通过调解让经营者充分认识到自身不当行为，促使纠纷妥善化解。

（泗洪县人民法院）

案例六：

“以旧换新”不规范，人民调解促整改

【基本案情】

王某携带足金旧手镯前往某金店参加“零工费以旧换新”促销活动。店员推荐一款3D硬金工艺手链，回家后，王某察觉新手链较轻，查验票据后发现仅标注“换新工艺品一件”，未注明克重，品类亦为“金工艺品”。王某要求店铺换回旧金饰或按克重计价遭拒。王某遂向涟水县人民调解委员会求助。经调解人员核实，该店在促销过程中未以显著方式告知消费者换新商品为按件计价，交易凭证亦未清晰标注产品克重、材质含量等关键信息。经调解，双方达成一致意见，该店为王某办理退货，按当日金价折算返还旧手镯等值价款，并对店内换购活动标识与签约流程进行整改。